Ảnh hưởng của đổi mới sáng tạo dịch vụ đến sự hài lòng và ý định mua lại của khách hàng thế hệ Z
Từ khóa:
Đổi mới dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thế hệ Z, ý định mua lạiTóm tắt
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá ảnh hưởng của đổi mới sáng tạo dịch vụ bao gồm đổi mới sáng tạo dịch vụ hỗ trợ và đổi mới sáng tạo dịch vụ tương tác đối với sự hài lòng và ý định mua lại của khách hàng thế hệ Z. Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) đề xuất được phân tích bằng phần mềm SmartPLS dựa trên dữ liệu từ mẫu từ 1195 phiếu trả lời. Kết quả nghiên cứu đã làm rõ một cách toàn diện ảnh hưởng của đổi mới sáng tạo dịch vụ đến sự hài lòng và ý định mua lại của khách hàng thế hệ Z. Nghiên cứu sẽ cung cấp những hàm ý quản trị quan trọng cho các doanh nghiệp dịch vụ trong việc thiết kế và triển khai các sáng kiến đổi mới sáng tạo phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của từng nhóm khách hàng thế hệ Z, thế hệ tiêu dùng tương lai tại Việt Nam.
Tài liệu tham khảo
Alharthey, B.K. (2018), ‘Linking Interactive and Supportive Service Innovation with Customer Satisfaction Through Customer Value Creation’, International Journal of Marketing Studies, 10(4), 108, DOI: https://doi.org/10.5539/ijms.v10n4p108.
Ameme, B., & Wireko, J. (2016), ‘Impact of technological innovations on customers in the banking industry in developing countries’, The Business & Management Review, 7(3), 388-397.
Anh Do, D., Diem Doan, Q., Khanh Vu, L., Thi Le, T., Minh Tran, N., & Linh Nguyen, G. (2023), ‘Antecedents of turnover intention among Gen z in Vietnam: The mediating role of affective commitment’, Cogent Business & Management, 10(3), 2267811, DOI: https://doi.org/10.1080/23311975.2023.2267811.
Cohen, W., & Levinthal, D. (1990), ‘Absorptive Capacity: A New Perspective on Learning and Innovation’, Administrative Science Quarterly, 35, 128-152, DOI: https://doi.org/10.2307/2393553.
DeVellis, R.F. (2012), Scale development: theory and applications, Sage, Washington, D.C.
Đỗ Anh Đức (2022), ‘Đổi mới sáng tạo tại Việt Nam trong bối cảnh công nghiệp 4.0’, Tạp chí Kinh tế và Quản lý, 33(3), 57-60.
Đỗ Anh Đức, Hà Diệu Linh, Bùi Phương Thảo, Nguyễn Đức Kiên & Trần Nguyễn Hoàng Dũng (2024), ‘Ảnh hưởng của đổi mới sáng tạo dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng thế hệ Z’, Tạp chí Kinh tế và Quản lý, 67, 57-65.
Đỗ Anh Đức, Lê Thuỳ Dương & Vũ Xuân Tình (2023), ‘Thúc đẩy đổi mới sáng tạo trong các doanh nghiệp ở thành phố Hà Nội: Bài học kinh nghiệm từ các doanh nghiệp quốc tế’, Tạp chí Công thương, 1, 166-171.
Đỗ Anh Đức (2021), ‘Nhân tố ảnh hưởng đến năng lực đổi mới sáng tạo của sinh viên trong các trường đại học’, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 286, 96-106.
Dolfsma, W., & Dannreuther, C. (2003), ‘Subjects and boundaries: Contesting social capital-based policies’, Journal of Economic Issues, 37(2), 405-413.
Edvardsson, B., Meiren, T., Schäfer, A., & Witell, L. (2013), ‚Having a strategy for new service development–does it really matter?’, Journal of service Management, 24(1), 25-44, DOI: https://doi.org/10.1108/09564231311304170.
Gilkeson, J. H., & Reynolds, K. (2003), ‘Determinants of internet auction success and closing price: An exploratory study’, Psychology & Marketing, 20(6), 537-566, DOI: https://doi.org/10.1002/mar.10086.
Gunawan, C. M., Rahmania, L., & Kenang, I.H. (2023), ‘The influence of social influence and peer influence on intention to purchase in e-commerce’, Review of Management and Entrepreneurship, 7(1), 61-84.
Hair, J.F., Ringle, C.M., & Sarstedt, M. (2013), ‘Partial least squares structural equation modeling: Rigorous applications, better results and higher acceptance’, Long Range Planning, 46(1-2), 1-12.
Hair, J.F., Hult, G.T.M., Ringle, C.M., Sarstedt, M., Danks, N.P. & Ray, S. (2021), ‘An Introduction to Structural Equation Modeling’, In: Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R, Classroom Companion: Business. Springer, Cham, DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7_1.
Hellier, P.K., Geursen, G.M., Carr, R.A., & Rickard, J.A. (2003), ‘Customer repurchase intention: A general structural equation model’, European journal of marketing, 37(11/12), 1762-1800, DOI: https://doi.org/10.1108/03090560310495456.
Hill, T.P. (1977), ‘On goods and services’, Review of income and wealth, 23(4), 315-338, DOI: https://doi.org/10.1111/j.1475-4991.1977.tb00021.
Hock, C., Ringle, C.M., & Sarstedt, M. (2010), ‘Management of multi-purpose stadiums: Importance and performance measurement of service interfaces’, International Journal of Services Technology and Management, 14(2-3), 188-207.
Khuong, M.N., & Giang, T.H. (2014), ‘The Effects of Service Innovation on Perceived Value and Guest's Return Intention - A Study of Luxury Hotels in Ho Chi Minh City, Vietnam’, International Journal of Trade, Economics and Finance, 5(6), 503-510, DOI: 10.7763/IJTEF.2014.V5.423.
Lupiyoadi, R. (2001), Manajemen Pemasaran jasa: teori dan praktik (Edisi Pert), Salemba Empat.
Mahajan, V., Rao, V.R., & Srivastava, R.K. (1994), ‘An approach to assess the importance of brand equity in acquisition decisions’, Journal of Product Innovation Management: An International Publication of The Product Development & Management Association, 11(3), 221-235, DOI: https://doi.org/10.1111/1540-5885.1130221.
Mahmoud, M.A., Hinson, R.E., & Anim, P.A. (2018), ‘Service innovation and customer satisfaction: the role of customer value creation’, European Journal of Innovation Management, 21(3), 402-422. DOI: https://doi.org/10.1108/EJIM-09-2017-0117.
Matsuo, M. (2006), ‘Customer orientation, conflict, and innovativeness in Japanese sales departments’, Journal of Business Research, 59(2), 242-250, DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2005.06.002.
Michel, S., Brown, S.W., & Gallan, A.S. (2008), ‘An expanded and strategic view of discontinuous innovations: deploying a service-dominant logic’, Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 54-66. DOI: https://doi.org/10.1007/s11747-007-0066-9.
Nikbin, D., Ismail, I., Marimuthu, M., & Abujarad, I. (2011), ‘The impact of firm reputation on customers' responses to service failure: The role of failure attributions’, Business Strategy Series, 12, 19-29, DOI: https://doi.org/10.1108/17515631111106849.
Oliver, R.L. (1980), ‘A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions’, Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469, DOI: https://doi.org/10.1177/00222437800170040.
Ordanini, A., Parasuraman, A., & Rubera, G. (2013), ‘When the Recipe Is More Important Than the Ingredients: A Qualitative Comparative Analysis (QCA) of Service Innovation Configurations’, Journal of Service Research, 17(2), 134-149, DOI: https://doi.org/10.1177/1094670513513337.
Pantouvakis, A., & Bouranta, N. (2013), ‘The interrelationship between service features, job satisfaction and customer satisfaction: Evidence from the transport sector’, The TQM Journal, 25(2), 186-201, DOI: https://doi.org/10.1108/17542731311299618.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1985), ‘Quality counts in services too’, Business Horizons, 28(3), 47-52.
Rogers, E.M., Singhal, A., & Quinlan, M.M. (2014), ‘Diffusion of innovations’, In An integrated approach to communication theory and research, 432-448, Routledge.
Salunke, S., Weerawardena, J., & McColl-Kennedy, J.R. (2013), ‘Competing through service innovation: The role of bricolage and entrepreneurship in project-oriented firms’, Journal of Business Research, 66(8), 1085-1097, DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2012.03.005.
Ta, D.T., & Yang, C.H. (2018), ‘Exploring the impacts of service innovation on customer satisfaction in the telecom industry: A perspective from interactive and supportive service innovations’, International Journal of Innovation Management, 22(07), 1850053, DOI: https://doi.org/10.1142/S1363919618500536.
Tai, Y.-F., Wang, Y.-C., & Luo, C.-C. (2021), ‘Technology-or human-related service innovation? Enhancing customer satisfaction, delight, and loyalty in the hospitality industry’, Service Business, 15, 667-694, DOI: https://doi.org/10.1007/s11628-021-00461-w.
Vu, T.H., Do, A.D., Ha, D.L., Hoang, D.T., Van Le, T.A., & Le, T.T.H. (2024), ‘Antecedents of digital entrepreneurial intention among engineering students’, International Journal of Information Management Data Insights, 4(1), 100233. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jjimei.2024.100233.
Vu, T.T.H. & Do, A.D. (2023), ‘Innovation of enterprises in Hanoi city’, Journal of Economics and Development, 317(1), 48-58.
Walter, A., Müller, T. A., Helfert, G., & Ritter, T. (2003), ‘Functions of industrial supplier relationships and their impact on relationship quality’, Industrial Marketing Management, 32(2), 159-169, DOI: https://doi.org/10.1016/S0019-8501(02)00230-4.
YuSheng, K., & Ibrahim, M. (2019), ‘Service innovation, service delivery and customer satisfaction and loyalty in the banking sector of Ghana’, International Journal of Bank Marketing, 37(5), 1215-1233. DOI: https://doi.org/10.1108/IJBM-06-2018-0142.
Zeithaml, V.A. (2000), ‘Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn’, Journal of the Academy of Marketing Science, 28, 67-85, DOI: https://doi.org/10.1177/0092070300281007.
