Tác động của sự đổi mới công nghệ đến hành vi tiếp tục sử dụng công nghệ tự phục vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Từ khóa:
Hành vi tiếp tục sử dụng, ý định tiếp tục sử dụng, sự đổi mới công nghệ, sự hài lòng, chất lượng dịch vụTóm tắt
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định và đo lường sự tác động của sự đổi mới công nghệ đến hành vi tiếp tục sử dụng công nghệ tự phục vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, đồng thời nghiên cứu sự điều tiết của nhận thức về giá trị đến sự tác động của sự hài lòng đến ý định tiếp tục sử dụng. Dữ liệu thu thập được từ 556 phiếu trả lời được phân tích bằng phần mềm SmartPLS để kết luận. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự đổi mới công nghệ tác động cùng chiều đến sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo mật, chức năng, sự hài lòng. Đồng thời, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo mật, chức năng tác động tích cực đến sự hài lòng. Sự hài lòng tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng và ý định tiếp tục sử dụng tác động tích cực đến hành vi tiếp tục sử dụng. Ngoài ra, nhận thức về giá trị điều tiết làm tăng sự tác động của sự hài lòng đến ý định tiếp tục sử dụng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút nhiều khách hàng sử dụng công nghệ tự phục vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Tài liệu tham khảo
Akhisar, I., Tunay, K.B. & Tunay, N. (2015), ‘The effects of innovations on bank performance: The case of electronic banking services’, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 195, 369-375.
Albashrawi, M. (2021), ‘Intention to adopt E-Commerce: a comparative review across developed and developing economies’, The African Journal of Information Systems, 13(1), 113-140.
Angko, W. (2013), ‘Innovation in bank payment systems and related services among selected commercial bank branches in Wa municipality’, Innovation, 3(9), 40-55.
Chen, S.C. & Chen, H.H. (2009), ‘The empirical study of customer satisfaction and continued behavioural intention towards self-service banking: technology readiness as an antecedent’, International Journal of Electronic Finance, 3(1), 64-76.
Cronin Jr, J.J. & Taylor, S.A. (1992), ‘Measuring service quality: a reexamination and extension’, Journal of marketing, 56(3), 55-68.
Curran, J.M. & Meuter, M.L. (2005), ‘Self-service technology adoption: Comparing three technologies’, Journal of Services Marketing, 19(2), 103-113.
Fishbein, M. & Ajzen, I. (1975), Belief, Attitude, Intention, and Behavior, New York: Wiley.
Francis, J., Schipper, K. & Vincent, L. (2002), ‘Earnings announcements and competing information’, Journal of Accounting and Economics, 33(3), 313-342.
Gunawardana, H. & Perera, W. (2015), ‘Impact of self-service technology quality on customer satisfaction: A case of retail banks in western province in Sri Lanka’, Gadjah Mada International Journal of Business, 17(1), 1-24.
Hair, J.F., Hult, G.T.M., Ringle, C.M. & Sarstedt, M. (2017), A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM), 2nd edition, Thousand Oaks, CA: Sage.
Hammoud, J., Bizri, R.M. & El Baba, I. (2018), ‘The impact of e-banking service quality on customer satisfaction: Evidence from the Lebanese banking sector’, Sage Open, 8(3). https://doi.org/10.1177/21582440187906
Iqbal, M.S., Hassan, M.U. & Habibah, U. (2018), ‘Impact of self-service technology (SST) service quality on customer loyalty and behavioral intention: The mediating role of customer satisfaction’, Cogent Business & Management, 5(1), 1.
Kanwal, R. & Yousaf, S. (2019), ‘Impact of service innovation on customer satisfaction: An evidence from Pakistani banking industry’, Emerging Economy Studies, 5(2), 125-140.
Khan, H.U.Z. (2010), ‘The effect of corporate governance elements on corporate social responsibility (CSR) reporting: Empirical evidence from private commercial banks of Bangladesh’, International Journal of Law and Management, 52(2), 82-109.
Laudon, KC. & Laudon, JP. (2012), Management Information Systems, Managing The Digital Firm, 12th Edition. New Jersey: Pearson Education.
Lin, J.S.C. & Hsieh, P.L. (2011), ‘Assessing the self-service technology encounters: Development and validation of SSTQUAL scale’, Journal of Retailing, 87(2), 194-206.
Makudza, F. (2021), ‘Augmenting customer loyalty through customer experience management in the banking industry’, Journal of Asian Business and Economic Studies, 28(3), 191-203.
Mehdiabadi, A., Tabatabeinasab, M., Spulbar, C., Karbassi Yazdi, A. & Birau, R. (2020), ‘Are we ready for the challenge of Banks 4.0? Designing a roadmap for banking systems in Industry 4.0’, International Journal of Financial Studies, 8(2), 32.
Narteh, B. (2015), ‘Perceived service quality and satisfaction of self-service technology: The case of automated teller machines’, International Journal of Quality & Reliability Management, 32(4), 361-380.
OECD (2005), Oslo Manual: Guidelines for Collecting and Interpreting Innovation Data, 3rd edition, Organisation for Economic Co-operation and Development.
Oliver, R.L. (1980), ‘A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions’, Journal of marketing research, 17(4), 460-469.
Purwanto, E. & Loisa, J. (2020), ‘The intention and use behaviour of the mobile banking system in Indonesia: UTAUT Model’, Technology Reports of Kansai University, 62(06), 2757-2767.
Rhodes, J., Hung, R., Lok, P., Ya‐Hui Lien, B. & Wu, C. M. (2008), ‘Factors influencing organizational knowledge transfer: implication for corporate performance’, Journal of knowledge management, 12(3), 84-100.
Roberts-Lombard, M., Variava, A., Baig, I. & Chavoos, R. (2024), ‘Exploring the perceived value-behavioural intention link: An Islamic banking perspective’, Journal of Economic and Financial Sciences, 17(1), 14.
Salihu, A., Metin, H., Hajrizi, E. & Ahmeti, M. (2019), ‘The effect of security and ease of use on reducing the problems/deficiencies of Electronic Banking Services’, IFAC-PapersOnLine, 52(25), 159-163.
Samy, F.M., AbdelAziz, G.S. & Elsayed, O.T. (2022), ‘The impact of attributions of self-service technology failures on its continued use’, The Academic Journal of Contemporary Commercial Research, 2(3), 1-28.
Satria, H.W. & Hidayat, D.P. (2021), ‘The effect of self-service technology service quality and customer satisfaction toward loyalty and behavioural intentions on e-banking users’, presentation at The 4th International Conference of Vocational Higher Education (ICVHE 2019) - Empowering Human Capital Towards Sustainable 4.0 Industry, 304-318.
Shao, Z., Guo, Y. & Ge, C. (2019), ‘Impact of perceived value on customer satisfaction and continuance intention of bicycle sharing service’, Proceedings of the 52nd Hawaii International Conference on System Sciences, 933-942.
Sharma, S.K. & Sharma, M. (2019), ‘Examining the role of trust and quality dimensions in the actual usage of mobile banking services: An empirical investigation’, International Journal of Information Management, 44, 65-75.
Stevano, S., Andajani, E. & Rahayu, S. (2018), ‘Influence service quality to customer satisfaction and customer loyalty using self service technology: Internet banking’, In 5th International conference on Business, Economic and Social Sciences (ICBESS), 22-25.
Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, G.B. & Davis, F.D. (2003), ‘User acceptance of information technology: Toward a unified view’, MIS quarterly, 425-478.
