Ảnh hưởng của hình ảnh thương hiệu và chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Từ khóa:
Hình ảnh thương hiệu, Lòng trung thành, Ngân hàng thương mại, Sự hài lòngTóm tắt
Sự hài lòng và trung thành trong sử dụng dịch vụ của khách hàng là mục tiêu mà bất kỳ ngân hàng thương mại nào cũng muốn hướng tới. Nghiên cứu đánh giá mối quan hệ giữa hình ảnh thương hiệu, chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Trên cơ sở kết quả điều tra, khảo sát 458 khách hàng từ các ngân hàng thương mại Việt Nam, tác giả đã sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính cùng sự hỗ trợ của Smart PLS 4 để xem xét các mối quan hệ này. Kết quả nghiên cứu cho thấy, hình ảnh thương hiệu cải thiện thì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng càng tăng và chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Đây chính là gợi ý để các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể đưa ra những chính sách phù hợp nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
Tài liệu tham khảo
Anderson, R. E. & Srinivasan, S. S. (2003), ‘E‐satisfaction and e‐loyalty: A contingency framework’, Psychology & Marketing, 20(2), 123-138.
Arshad, T., Zahra, R. & Draz, U. (2016), ‘Impact of customer satisfaction on image, trust, loyalty and the customer switching behavior in conventional and Islamic banking: Evidence from Pakistan’, American Journal of Business and Society, 1(3), 154-165.
Arun, K. S., Tamilmani, B., Mahalingam, S. & Vanjikovan, M. (2010), ‘Influence of service quality on attitudinal loyalty in private retail banking: an empirical study’, The IUP Journal of Management Research, 9(4), 21-38.
Desiyanti, N. L., Sudja, I. N. & Martini, L. K. B. (2018), ‘Effect of service quality on customer satisfaction, customer delight and customer loyalty (Study on LPD Desa Adat Sembung and LPD Desa Adat Seseh)’, International Journal of Contemporary Research and Review, 9(3), 20660-20668.
Gustafsson, A., Johnson, M. D. & Inger, R. (2015), ‘The effects of customer satisfaction, relationship commitment dimensions, and triggers on customer retention’, American Marketing Association, 13(2), 12-29.
He, G., & Jun, L. (2010), ‘Study of the Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction and Behavior Intention’, 3rd International Conference on Information Management, Innovation Management and Industrial Engineering, IEEE, Henan, China.
Hussain, R., Nasser, A. A. & Hussain, Y. K. (2015), ‘Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation’, Journal of Air Transport Management, 42(1), 167-175.
Kadir, A.R., Kamariah, N. & Saleh, A. (2017), ‘The effect of role stress, job satisfaction, self-efficacy and nurses’ adaptability on service quality in public hospitals of Wajo’, International Journal of Quality and Service Sciences, 9(2), 184-202.
Keh, H.T. & Lee, Y.H. (2006), ‘Do reward programs build loyalty for services? The moderating effect of satisfaction on type and timing of rewards’, Journal of Retailing, 82(2), 127-136
Keller, K. L. (1993), ‘Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity’, Journal of Marketing, 57(1), 1-22.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018), Principles of Marketing, 17th edition, The University of Minnesota Libraries Publishing, USA.
Murad, S. (2021), ‘The effect of E-Retail on customer satisfaction: case study from Jordan’, Turkish Journal of Computer and Mathematics Education, 12(5), 989-999.
Ngô Đức Chiến (2020), ‘Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, giá trị nhận được, niềm tin, sự hài lòng, và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng’, Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 16(2), 76-98.
Ofori, K. S., Boateng, H., Okoe, A. F. & Gvozdanovic, I. (2017), ‘Examining customers’ continuance intentions towards internet banking usage’, Marketing Intelligence and Planning, 35(6), 756-773.
Omoregie, O. K., Addae, J. A., Coffie, S., Ampong, G. O. A. & Ofori, K. S. (2019),‘Factors influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry’, International Journal of Bank Marketing, 37(3), 798-820.
Padrón-Ávila, H., Croes, R. & Rivera, M. (2022), ‘Activities, destination image, satisfaction and loyalty in a small island destination’, Tourism Review, 77(1), 302-321.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985), ‘A conceptual model of service quality and its implications for future research’, Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Pérez, A. & Rodríguez del Bosque, I. (2015), ‘Corporate social responsibility and customer loyalty: exploring the role of identification, satisfaction and type of company’, Journal of Services Marketing, 29(1), 15-25.
Perng, Y. H. (2007), ‘A service quality improvement dynamic decision support system for refurbishment contractors’, Total Quality Management & Business Excellence, 18(7), 731-749.
Pratiwi, N. E., & Robbian, D. (2022), ‘Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di SMP IT Izzuddin Palembang’, Digital Bisnis: Jurnal Publikasi Ilmu Manajemen Dan E-Commerce, 1(4), 50-58.
Sani, I. (2024), ‘The Impact of Service Quality on Custumer Loyalty Through Customer Satisfaction of PT Multicom Persada International Jakarta’, Dinasti International Journal of Management Science, 5(3), 475-485.
Shamsudin, M. F., Yazid, M. F. M., Hasan, S. & Kadir, B. (2020), ‘Review on service quality in fast food restaurant. Customer satisfaction as mediator’, Journal of Critical Reviews, 7(16), 997-1006.
Silalahi, S. L. B., Handayani, P. W. & Munajat, Q. (2017), ‘Service quality analysis for online transportation services: Case study of GO-JEK’, Procedia Computer Science, 124, 487-495.
Tu, Y. T., Wang, C. M. & Chang, H. C. (2012), ‘Corporate brand image and customer satisfaction on loyalty: An empirical study of Starbucks Coffee in Taiwan’, Journal of Social and Development Sciences, 3(1), 24-32.
Wu, C. C., Liao, S. H., Chen, Y. J. & Hsu, W. L. (2011), ‘Service quality, brand image and price fairness impact on the customer satisfaction and loyalty’, IEEE International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management, Singapore, 1160-1164.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1996), ‘The Behavioral Consequences of Service Quality’, Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
Zameer, H., Wang, Y., Yasmeen, H. & Ahmed, W. (2019), ‘Modeling the Role of Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Building Service Brand Equity’, International Journal of Asian Business and Information Management, 10(2), 55-72.
