Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền trực tuyến trên địa bàn Thành phố Hà Nội
Từ khóa:
Chuyển tiền trực tuyến, Hà Nội, Sự hài lòng, SERVPERFTóm tắt
Bài viết khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền trực tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội thông qua vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF. Bài viết sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tích (SEM) bằng phần mềm SPSS 22 và AMOS 25. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền trực tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội chịu ảnh hưởng bởi hai nhân tố: Giá trị chi phí và Độ tin cậy. Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả rút ra một số kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo.
Tài liệu tham khảo
Ahmed, I. S. Y. & Ali, A. Y. S. (2017), ‘Determinants of Continuance Intention to Use Mobile Money Transfer: An Integrated Model’, Journal of Internet Banking and Commerce, 22(S7), 1-23.
Ardian, R. (2022), ‘End-user Satisfaction Using Online Overseas Money Transfer Applications A case study of Inbound remittance transaction of Indonesian migrant workers’, The 17th UTCC National Graduate Research Conference, 17 (2565), 586-597.
Boshoff, C. & Gray, B. (2004), ‘The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction and Buying Intentions in the Private Hospital Industry’, South African Journal of Business Management, 35(4), 27-37.
Cheruiyot, K. L. (2016), ‘Effect of Mobile Money Transfer Service on Customer Satisfaction within Eldoret Central business Distric, Kenya’, American Based Research Journal, 5(11), 36-45.
Cronin, J., Jr. , & Taylor, S. (1992), ‘Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension’, Journal of Marketing, 56 (3), 55-68.
Delone, W. & McLean, E. (2003), ‘The Delone and Mclean model of information systems success: A ten-year update’, Journal of Management Information Systems, 19(4), 9-30.
Fornell, C. (1995), ‘The Quality of Economic Output: Empirical Generalizations about its Distribution and Relationship to Market Share’, Marketing Science, 14 (3), G203-G210.
Gomber, P., Kauffman, R. J., Parker, C. & Weber, B. W. (2018), ‘On the Fintech Revolution: Interpreting the Forces of Innovation, Disruption, and Transformation in Financial Services’, Journal of Management Information Systems, 35(1), 220-265.
Hair, J., Anderson, R. J., Black, W. & Tatham, R. (2006), Multivariate Data Analysis with Readings, Pearson Prentice Hall, New York.
Hansemark, O. C. & Albinsson, M. (2004), ‘Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees’, Managing Service Quality: An International Journal, 14 (1), 40-57.
Hughes, N. & Lonie, S. (2007), ‘M-PESA: Mobile Money for the “Unbanked” Turning Cellphones into 24-Hour Tellers in Kenya’, Innovations: Technology, Governance, Globalization, 2, 63-81.
Jesterlyn, T., Jenie, P. & Junrie, B. M. (2020), ‘Adoption Factors on Online Money Transfer Services in a Developing Country: A View on Extended Unified Theory of Acceptance and Use of Technology’, International Journal of Advanced Trends in Computer Science and Engineering, 9(1.1), 129-137.
Kim, C., Mirusmonov, M. & Lee, I. (2010), ‘An empirical examination of factors influencing the intention to use mobile payment’, Computers in Human Behavior, 26(3), 310-322.
Kotler, P. (2001), Marketing Management Millenium Edition, Tenth Edition, Upper Saddle River, New Jersey.
Kotler, P. (2017), ‘Philip Kotler: some of my adventures in marketing’, Journal of Historical Research in Marketing, 9(2), 203-208.
Liao, Z. & Cheung, M. T. (2022), ‘Internet-based e-banking and consumer attitudes: An empirical study’, Information & Management, 34(4), 283-295.
Mayhew, G. E. & Winer, R. S. (1992), ‘An Empirical Analysis of Internal and External Reference Prices Using Scanner Data’, Journal of Consumer Research, 19(1), 62-70.
Ngân hàng Nhà nước (1997), Quyết định số 353/1997/QĐ-NHNN2 về Quy chế chuyển tiền điện tử, ban hành ngày 22 tháng 10 năm 1997.
Nguyễn Thị Bình Minh, Khúc Đình Nam & Phan Thị Lệ Hằng (2021), ‘Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh’, Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh - Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(3), 121-134.
Nimako, S. G., Gyamfi, N. K. & Wandaogou, A. M. M. (2013), ‘Customer Satisfaction With Internet Banking Service Quality In The Ghanaian Banking Industry’, International Journal of Scientific & Technology Research, 2(7), 165-175.
Octabriyantiningtyas, D., Suryani, E. & Jatmiko, A. R. (2019), ‘Modeling Customer Satisfaction with the Service Quality of E-Money in Increasing Profit of PT. Telekomunikasi Indonesia’, Procedia Computer Science, 161, 943-950.
Ogonu, C. G. & Ordu, U. C. (2022), ‘E-Money Transfer Services and Customer Satisfaction of Deposit Money Banks in Port Harcourt’, International Journal of Marketing and Communication, 6(1), 13-24.
Oliver, R. L. (1993), ‘Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response’, Journal of Consumer Research, 20(3), 418-430.
Parasuraman, A. P., Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. (1985), ‘A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL)’, The Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988), ‘SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality’, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Patil, P. P., Dwivedi, Y. K. & Rana, N. P. (2017), ‘Digital Payments Adoption: An Analysis of Literature’, 16th Conference on e-Business, e-Services and e-Society (I3E), Springer, India, 10595, 61-70.
Polatoglu, V. & Ekin , S. (2001), ‘An empirical investigation of the Turkish consumers’ acceptance of Internet banking services’, International Journal of Bank Marketing, 19(4), 156-165.
Poon, W. C. (2008), ‘Users' adoption of e-banking services: The Malaysian perspective’, Journal of Business and Industrial Marketing, 23(1), 59-69.
Santillan, C. J. P., Mendoza , X. L. D. & Tadeo, J. (2023), ‘Microanalysis of E-Money Transfer Services through E-Servqual Approach: A Basis for Enhanced Customer Satisfaction Strategy’, International Journal of Business, Technology, and Organizational Behavior, 3(2), 119-136.
Sathye, M. (1999), ‘Adoption of Internet banking by Australian consumers: an empirical investigation’, International Journal of Bank Marketing, 17(7), 324-334.
Slozko, O. & Pelo, A. (2015), ‘Problems and risks of digital technologies introduction into E-payments’, Transformations in Business & Economics, 14(1), 225-235.
Suciptawati, N. L. P., Paramita, N. L. P. & Aristayasa, I. P. (2019), ‘Customer satisfaction analysis based on service quality: case of local credit provider in Bali’, Journal of Physics: Conference Series, 1321 (2), 1-6
Tse, D. & Wilton, P. (1988), ‘Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension’, Journal of Marketing Research, 25 (2), 204-212.
Twum, K. K., Kosiba, J. P. B., Hinson, R. E., Gabrah, B. A. & Assabil, E. N. (2022), ‘Determining mobile money service customer satisfaction and continuance usage through service quality’, Journal of Financial Services Marketing, 28, 30-42
Varki, S. & Colgate, M. (2001), ‘The role of price perceptions in an integrated model of behavioral intentions’, Journal of Service Research, 3(3), 232-240.
Zeithaml , V. A. & Bitner , M. J. (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, McGraw-Hill, Boston.
