Hành vi đối xử bất công của khách hàng và việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên - Phạm Văn, Hạnh (Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 2025)
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Mặc dù một số nghiên cứu trước đây cũng đã xem xét ảnh hưởng của hành vi khách hàng đến cảm xúc và việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên, tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào phân tích vấn đề này với tác động của biến trí tuệ cảm xúc như một biến tương tác trong mối quan hệ này. Nghiên cứu này phân tích ảnh hưởng của hành vi đối xử bất công của khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên trong mối quan hệ với biến tương tác là trí tuệ cảm xúc. Kết quả nghiên cứu chỉ ra, cảm xúc bực mình là biến trung gian truyền tải ảnh hưởng của hành vi đối xử bất công của khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên. Kết quả nghiên cứu cũng đưa ra một số gợi ý về quản lý để giúp cho các hãng dịch vụ quản lý tốt hơn chất lượng dịch vụ của mình.